“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。2023年以来，清远市迎来旅游接待新高峰，清新区古龙峡、英德市峰林小镇、连州市地下河等热门旅游景区接待人次激增，旅游市场呈现一片繁荣景象。为更好地保障游客的旅游优质体验感和合法权益，清远市以旅游投诉为切入点，持续优化投诉处置措施，切实提升旅游服务质量，推动全市旅游市场高质量发展。

　　一、问题导向，创新涉旅游投诉调处机制

　　旅游投诉是游客实时反映旅游服务质量问题的有效线索，这些数据能反馈游客心声且样本数量大，是能够及时反映旅游服务质量问题的重要数据资源。

　　通过建立起“投诉+核查+反馈+整改”的投诉闭环处理机制，精准化解问题。同时，通过对投诉案件进行大数据分析，以投诉反映出的质量问题为导向，倒逼旅游企业不断改进内部管理，从而提升产品和服务质量，确保旅游市场规范有序、繁荣发展。

　　二、标本兼治，切实维护游客合法权益

　　“治标”就是以游客为中心，认真处理好每一起旅游投诉案件，用心用情维护游客合法权益。

　　一是畅通拓宽游客投诉渠道。为全方位多途径地为游客提供反映服务质量问题和诉求的渠道，游客可以通过拨打12345政府服务热线、全国文化市场技术监管与服务平台投诉登记、信访等多种渠道进行投诉，实现投诉渠道的全面化和实时化。

　　二是提供规范的接诉服务。涉旅游投诉处理机构工作人员在接诉时耐心倾听游客诉求，注意安抚情绪，同时要适时解答好游客疑问并记录好投诉事由、收集好游客提供的证据材料。

　　三是多种调处方式共存。涉旅游投诉处理机构除了充分履行好自身对旅游投诉调处工作的职能外，还要善于融合城乡基层网格化服务，建立起多种调处方式共存的调处新格局。

　　四是不断提升旅游投诉的“受理率”“结案率”。“受理率”“结案率”的提高，能切实维护游客合法权益，提升游客对旅游投诉调处工作的满意度。

　　“治本”就是要深入开展涉旅游投诉数据分析，以投诉反映的问题为导向，整改提升旅游服务质量。

　　一是认真做好涉旅游投诉分类标准的制定。旅游投诉分类标准是开展涉旅游投诉大数据分析的基础。按照《旅游投诉分类体系》以及广东省文化和旅游厅制定的《旅游投诉统计表》，投诉案件都被分类记录并在完善信息后，上传至全国文化市场技术监管与服务平台投诉归集功能上，以多角度抓取统计分析维度。

　　二是要充分发挥旅游投诉数据对旅游企业高质量发展的推动作用。在制定旅游服务质量提升工作方案时，多问策于涉旅游投诉，用好每季度、每年积累的投诉数据，深入开展旅游投诉大数据研究分析，对其中存在的问题对症下药、精准施策。

　　

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